こんにちは
えすみんです。
最近、研修依頼先のお店を
お客として利用させてもらって
研修前の接客確認をしています。
（スタッフさんにとってはとても迷惑だと思います…）
そこで感じたことです。
店舗で差が出る理由
まだ全店舗はまわれていないのですが
それでも店舗ごとの接客の差を感じています。
同じお店なのに
店舗ごとに接客がまるで違うのです。
これでは、良い噂を聞いた人は
がっかりするかも知れないし
悪い噂を聞いた人は
本当はいいのに
来てもらえない可能性があります。
スタッフの接客にギャップがあることは
そのギャップが大きくなるほど
お客の期待を裏切る可能性が高くなります。
では、そもそもどうして
同じ店なのに
店舗ごとに差が出るのでしょう。
これは、接客応対を
ほぼスタッフに委ねているから。
細かいマニュアルがなくてもいいのですが
判断する基準は必要です。
東日本大震災のとき
東京ディズニーリゾートでは
ゲスト（お客）に大して不安な子ども達へ
商品のぬいぐるみを渡したって話は有名です。
しかも、これをしたのは
アルバイトのキャスト（スタッフ）
そもそもこんなマニュアルなんて
あるわけはなく
あるのは、判断基準。
ゲスト第一の判断基準を
彼らは教え込まれているから
できるサービスな訳です。
誰がダメとかではない
こうやって店舗を見て回って
接客の応対をチェックしている訳ですが
間違っても、○店舗の〇〇さんが
正しい接客が出来ていませんみたいに
言うつもりは全くありません。
見ているのは
どのスタッフも
平均的な接客ができるようになるために
どんなシステムが足りてないのかを見ています。
今現在出来ていないスタッフが
悪い訳じゃないんです。
出来ないような仕組みがよくないのです。
まとめ
こうやって研修前に現状を確認することって
やっぱり大事だなと思います。
お客様も喜び
働く側も気持ちよく働いていくために
どうすれば良いかを
より具体的に提案できるようになるので。
しかし、見られている側は
粗探しをされているような気が
するかも知れないのですが…
そう言うことは全くないので
理解して欲しいなーと思います。
