こんにちは。
この間、事務系業務担当向けに
好感を持たれる電話応対研修を行いました。
電話応対苦手な方って多分、多いですよね。
その研修でも、苦手というリアクション
してる方が多かったです。
私も元々はとても苦手で
事務員時代は密かに
電話よ鳴るな…と暗示をかけたりしていた
時もありました。
とんでもない社員だったなと思いますが
でも、それくらい電話って
嫌なものだったんです。
もしかしたら、同じように思いながら
業務に就いている人も
いるかもしれませんよね。
でも、いつまでもそうやっていると
一向に上手にはなりませんし
その後ろ向きの気持ちは
対応する声に現れます。
そして、感じのよい応対ではないので
当然、相手は不快に感じ
返事がいい加減だったり
キツイ返答が返ってきやすくなります。
そんな電話のやりとりは
当然楽しいものであるはずがないので
電話応対がますます嫌いになるという
悪循環…
そのうち、
「おたくの事務員の電話対応なんとななんないの？」
っていうクレームをもらい
上司にも注意をうけてしまう。
嫌々なんとかやってるのに
上司は分かってくれない！
仕事つまんない！
みたいな負のループになりそうです。
勝手な想像ですが
でも、よくあるケースだと思います。
こういう場合、まず何から手を付けるか。
最初に、声の感じが
自分はどうなのか確かめてみた方がよいです。
今はスマホでいくらでも録音や録画ができるので
自分の応対を聴いて見てみてください。
そして、それをちゃんと
フィードバックしてくれる人に
聴いてもらうと良いです。
結局は評価は他者がしますので
人から何か言われることは
あまり嬉しくないことかなとは思いますが
成長するためには
やっぱりどうしてもかかせないです。
ここちょっと厳しい現実ですが…
でも、これを乗り越えられたら
楽しい仕事ライフが待っているかもしれません。
聞くは一時の恥聞かぬは一生の恥
とか言いますが
改善ポイントを知るのは一時
改善できたら一生楽しい
電話応対なんとかしたい方は
ぜひ、録音もしくは録画して
他者目線を持って見てください。
研修でも、実際やっみてもらって
早口や滑舌が悪くて
聞き取りにくい状態に気づかれる方も
いらっしゃいました。
原因が分かれば対策が分かるので
どんな日々のトレーニングが必要なのか
お伝えさせてもらったのですが
まずは気づくことが
第一歩です。
