こんにちは。
今日は午前、午後と研修が入っていましたが
全く別性質な内容だったので
やや頭を使いました。
毎回頭はフル回転なのですが…
午前中の研修は
事務員さん対象の
お客さまと上司への対応研修。
応用編だったので
臨機応変に対応できるかをキーワードに
進めさせてもらいました。
ただ、臨機応変に対応すると言うことは
あらかじめのシナリオがないところで
対応していただかなければなりません。
なので、特に対応の資料を作らず
その都度（わたしの思いつきで^^;）実践していただきました。
わたしは結構その場に立つと
相手の業種に合わせた問いを投げかけることができます。
なんか分かんないんだけど
降りてくるんです。笑
なので、「あーそんなことよくあります」って事例を
出すことができたりするんです。
今日もそんなことのオンパレードで
新人事務員さんを鍛えることができました。
特にその方は電話応対について
うまく出来ないことが多かったので
そのあたりを重点的にしたのですが
電話応対において
上手い人、そうではない人の差って
想像力っていうのも
あるのではないかなと思っています。
相手が言われたことについて
イメージできなければ
何をどう聞いていいかさっぱり分からないと思います。
だからこそ、言われている話について
映像でイメージできるくらい
想像力を働かせるって大事だなと思います。
知識も必要ですが
言われることをイメージさえできれば
当然知らないことはイメージできなくて
それについて質問を投げかければ
足りない知識は教えてもらって補えます。
なので、知識はある程度カバーできるので
分からない話は、イメージすること。
ここからが応用編ではまず一歩かなと思います。
ちなみに、電話応対の基本編は
声の調子と、社名と名前を聞き取るのは必須です。
社名の聞き取りにおいては
楽に覚えていける方法があります。
わたしは、何気に自分で考えてやってましたが
他者はあまりそんなことを思いつかないと
今日初めて知って
もっと知ってもらおー！と思っています^^
